YÖNETİM BECERİLERİ
| Amaç | Yöneticilerin ekip yönetimi, hedef belirleme, liderlik becerilerinin geliştirilmesi, |
| Hedef Kitle | Orta ve üst kademe yöneticiler, yönetici adayları |
| Süre | 2 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 18 Kişi |
| İçerik | •Hedef koyma ve sonuç alma
•Koşullara göre liderlik özellikleri kullanımı •Ekiplerin motive edilmesi •Koçluk becerileri •Aktif dinleme ve soru sorma •Başarılı ekip dinamikleri •Problem çözme •Değişen koşullarda değişen yönetim becerileri |
| Yöntemler | Teorik anlatım ve bilgi aktarımı, soru-cevap, vaka analizleri ve uygulamalar, testler, tartışma, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Kurumsal farkındalık, vizyon ve değerle liderlik, ikna, esneklik, sorumluluğu devretme, hedeflere ulaşma, yetenek yönetimi, kişileri yönlendirme, delegasyon. |
TAKIM ÇALIŞMASI VE EKİP OLMAK
| Amaç | Ekip halinde çalışanların yüksek motivasyon ile çalışmaları, bilgi ve becerilerini birleştirerek sinerji yaratmaları. |
| Hedef Kitle | Ekip halinde çalışanlar |
| Süre | 2 gün |
| Katılımcı Sayısı | 10 – 18 Kişi |
| İçerik | •İletişim ve empati becerilerini geliştirme
•Ekip üyelerini benimseme ve anlama •Geri bildirim verme ve alma •Aktif dinleme ve soru sorma •Çatışma yönetimi •Motivasyon •Takım halinde problem çözme •Başarılı takımın özellikleri |
| Yöntemler | Teorik anlatım, grup çalışmaları, soru-cevap, videolar, uygulamalı grup çalışmaları, beyin fırtınası, oyunlar, tartışma. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Takım çalışması ve işbirliği, güven verme, ilişki yönetimi, esneklik, ikna kabiliyeti, iletişim ve empati yeteneği, değerleri benimseme, aktif dinleme ve soru sorma, çatışma yönetimi, sinerji yaratma, problem çözme. |
TEMEL SATIŞ TEKNİKLERİ
| Amaç | Satış ekiplerinin müzakere becerilerini geliştirmek, müşterileriyle iletişimlerini güçlendirmek, müşteri odaklılıkla satış performanslarını arttırmak. |
| Hedef Kitle | Satış temsilcileri |
| Süre | 2 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 16 Kişi |
| İçerik | •Temel iletişim kavramları
•Satış temsilcisinin özellikleri •Beden dili, imaj, ilk izlenim •Etkin soru sorma becerileri, Aktif dinleme •Müşteriyi tanıma ve müşteri tipleri •İhtiyaç analizi, Satış görüşmesi süreçleri •Fiyat teklif yöntemleri •Faydaları anlatarak ikna, İkna edici iletişim yöntemleri |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı, soru-cevap, videolar, vaka analizleri ve uygulamalar, uygulamalı grup çalışmaları, tartışma, beyin fırtınası, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Müşteri odaklı düşünme ve davranma, aktif dinleme ve soru sorma, planlama ve organizasyon, etkileme ve ikna, insan ve davranışlarını tanıma, satış yeteneği. |
İLERİ SATIŞ TEKNİKLERİ
| Amaç | Değişen müşteri profili ve beklentileri doğrultusunda modern satış tekniklerini kullanarak satış aşamalarını etkili gerçekleştirmek ve müşteri bağlılığını arttırarak unutulmaz müşteri deneyimi yaşatmak. |
| Hedef Kitle | Satış temsilcileri, satış yöneticileri, satış ekip liderleri |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 16 Kişi |
| İçerik | •Satış arttıran sihirli sözcükler, olumlu ifade
•Satış görüşmesi aşamaları ve faktörleri •Özellik, fayda, ek fayda ve satışta kullanımı •Satış sinyalleri ve satış teknikleri •Kişisel satış teknikleri ve 360˚ Satış tekniği •Çapraz satış ve yukarı satış •Satış taktikleri •Genel ve fiyat itirazları ile başa çıkma •Satış kapama •Müşteri deneyimi ve satışta kuşaklar •Sadık müşteri yaratma ve müşteri yaşam boyu değeri |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı, soru-cevap, videolar, vaka analizleri ve uygulamalar, uygulamalı grup çalışmaları, tartışma, beyin fırtınası, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | İhtiyaç analizi, satış süreçlerini etkili gerçekleştirme, ürün hakimiyeti, satış gerçekleştiren teknik ve taktikler, itirazlarla başa çıkma, olumlu deneyim yaşatma |
ŞİKAYET ELE ALMA VE ÇATIŞMA YÖNETİMİ
| Amaç | Hizmet sektöründe itiraz ve şikayetlerin karşılanması, memnuniyet arttırılması. |
| Hedef Kitle | Hizmet sektörlerinde çalışanlar, şikayet dinleyenler, çağrı merkezi çalışanları |
| Süre | 2 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 18 Kişi |
| İçerik | •İtiraz ele alma, dinleme
•Aktif dinleme ve empati •Duyguları anlama, Mesajın dört yönü •Olumlu düşünme ve konuşma •Doğru iletişimin önündeki engeller •Beden dili çözümleme •Zor müşteriler ile baş etme •Kişilik tipleri ve özellikleri •Öfke yönetimi |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı, soru-cevap, videolar, vaka analizleri ve uygulamalar, tartışma, role playing ve uygulamalar, testler ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Proaktif davranış ve duygu yönetimi, iletişim, güven verme, hızlı karar alma ve çeviklik, ilişki yönetimi, ikna kabiliyeti, öz denetim, olumsuz duyguların yönetimi, koşullara uygun karar verme. |
MOTİVASYON YÖNETİMİ
| Amaç | Yönetici pozisyonunda çalışanların hem kendi hem de çalışanların motivasyonlarını yükseltmek için gerekli bilgi ve beceriler konusunda farkındalık oluşturmak. |
| Hedef Kitle | Orta ve üst kademe yöneticiler ve yönetici adayları, bölge ve ürün sorumluları, satış temsilcileri |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 10 – 20 Kişi |
| İçerik | •Motivasyon teorileri
•Yöneticilik ve motivasyon •Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi •İşyerinde iltifat ve iltifatsızlık •İçsel ve dışsal motivasyon araçları •Çalışanı motive-demotive eden faktörler •Farklı kişilerin motivasyonu •Motivasyon seviyesi belirleme |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım, soru-cevap, testler, tartışma, uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Beklentileri anlama, motivasyon sağlama ve mutluluk, motivasyon kaynaklarını ortaya çıkarma, çalışma memnuniyeti, kurum bağlılığı, aidiyet bilinci, işyeri değerlerini benimseme. |
MÜŞTERİ DENEYİMİ
| Amaç | Özellikle hizmet sektöründe çalışan (doğrudan ya da müşteri ile irtibatta olan) personelin, müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet sunarak unutulmaz anlar unutulmaz anlar yaratarak fark yaratmaları |
| Hedef Kitle | Hizmet sektöründe çalışan her kademe çalışan, satış, müşteri ilişkileri, resepsiyon vb. çalışanlar |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 10 – 18 Kişi |
| İçerik |
|
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım, soru-cevap, videolar, görseller, videolar, vaka analizleri, tartışma, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Müşteri odaklı hizmet verme, paradigma değişimi, büyük resmi görme ve amaç birliği, müşteri ile etkin iletişim, Olumlu düşünme, ifade ve bakış açısı kazanma |
MÜŞTERİ ODAKLILIK
| Amaç | Müşteri ve beklentilerinin değiştiği, teknoloji ve hizmetin ön plana çıktığı, insan ilişkilerinin ön plana çıktığı glokalleşen iş hayatında müşteriyi tüm faaliyetlerimizin merkezi koyarak işlemlerimizi gerçekleştirmek. |
| Hedef Kitle | Özel sektör, kamu kurumu ya da sosyal örgütlerin her kademe ve her görevdeki çalışanları |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 18 Kişi |
| İçerik | •Müşterilerin tanımlanması, tanınması
•Farklı müşteriler, müşteri segmentasyonu ve müşterilerin farklılık gösteren talepleri •Müşteri beklentileri nelerdir ve kişiye/firmaya özel hizmet nasıl sunulur? •Müşteri Odaklılık •Müşteri memnuniyeti ölçümü ve şikayet yönetimi •Empati, müşteri gözüyle bakma •Analizler, İş geliştirme ve Aksiyon planları •Müşteri İlişkileri Yönetimi •Müşteri Odaklılık ve Pazarlama |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım, soru-cevap, vaka analizleri ve uygulamalar, testler, videolar, tartışma, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Müşteri odaklı hizmet verme, paradigma değişimi, büyük resmi görme ve amaç birliği, müşteri ile etkin iletişim, hizmet geliştirme, ifade ve bakış açısı kazanma |
RAPORLAMA VE YAZIŞMA TEKNİKLERİ
| Amaç | İş hayatında yönetici ve çalışanların, iyi bir yazılı iletişim tekniği kullanarak, yönetim becerileri ve kişisel gelişimlerine katkıda bulunmak ve şekil ve içerik yönünden etkili rapor hazırlama becerilerini geliştirmek. |
| Hedef Kitle | Özel şirket ve kamu kurumu çalışanları, yöneticiler, öğrenciler, asistanlar. |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 18 Kişi |
| İçerik | •İletişim ve yazılı iletişim
•Yazışma ve yazım kuralları •Yazışma teknikleri •Yazışma türleri •Örgütsel yazışma ve iş mektupları •Kurumsal e-mail •Rapor hazırlama ve rapor yazımı •Rapor hazırlama süreci •Raporun şekil ve içerik yönü |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım, soru-cevap, vaka analizleri ve uygulamalar, tartışma, gerçek, doğru ve yanlış örneklerin incelenmesi. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Yazı dilini doğru ve etkin kullanma, Kurum imajına uygun iletişim becerisi, Etkin rapor/yazı hazırlama, Kurumsal haberleşme ve raporlama kültürü, Yalın, kısa ve net bilgi alış verişi |
TOPLANTI YÖNETİMİ
| Amaç | İş hayatının vazgeçilmezi ve yoğun mesai harcanan iş toplantılarının etkili ve verimli bir şekilde organizasyonu, gerçekleştirilmesi, yönetilmesi ve acık, anlaşılır karar alınması ve takibi. |
| Hedef Kitle | Özel şirket ve kamu kurumu çalışanları, yöneticiler, satış temsilcileri |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 18 Kişi |
| İçerik | •Toplantı kavramı ve önemi
•Toplantı hazırlığı ve planlama •Toplantı organizasyonu •Toplantı ortamları ve donanımları •Toplantının yapılması •Toplantı yönetimi •Toplantı sonrası •Yazışma kuralları, teknikleri ve örgütsel yazışma •Rapor yazma, süreci ve yazısı |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım, soru-cevap, vaka analizleri ve uygulamalar, video gösterimi, tartışma, gerçek, doğru ve yanlış örneklerin incelenmesi. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Toplantının sağlıklı bir şekilde planlanması, zamana uyarak katılımcı bir toplantı yapılması, etkili ve verimli gerçekleştirilmesi, yönetilmesi ve görev dağılımı, toplantı sonrası görevlerin gerçekleştirilmesi |
İŞ’TE GÖRGÜ VE NEZAKET
| Amaç | İşyerinde görgü ve nezaket kurallarını doğru şekilde uygulayarak medenice kişisel ve kurumsal ilişkiler oluşturmak, olumlu söz ve davranışlar ile örnek olmak, farkındalık yaratarak sayılan ve sevilen bireyler olmak. |
| Hedef Kitle | Tüm çalışanlar, müşteri ile irtibatta olanlar, telefon ile iletişim kuranlar. |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 10 – 20 Kişi |
| İçerik | •Sözlü, sözsüz iletişim
•Beden dili, aktif dinleme •Kişisel ve kurumsal imaj kavramı •İlk İzlenim ve görünüm •Görgü ve nezaket kuralları •İşyerinde davranış •Çalışma arkadaşları, ast-üst ilişkileri •Etkili ve güzel konuşma •Gelecek ve Yaşam Yönetimi |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım, soru-cevap, videolar, görseller, vaka analizleri, tartışma, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Sağlıklı iletişim kurma, pozitif imaj yaratma, takdir etme ve görme, farkındalık yaratma, olumlu ifade ve beden dili oluşturma, çalışan ilişkilerinin iyileşmesi, iş ve özel yaşamda medeni olmak, sayılan ve sevilen birey olmak |
HEDEF BELİRLEME VE HEDEFLERLE YÖNETİM
| Amaç | Katılımcıların hedef belirleme ve hedeflerle yönetim konusundaki bilgi ve yetkinliklerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. |
| Hedef Kitle | Tüm çalışanlar, Orta ve üst kademe yöneticiler, yönetici adayları |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 8 – 18 Kişi |
| İçerik | •Hedef belirleme kavramı, amaçları ve avantajları
•Hedef belirleme süreci •Misyon-Vizyon-Strateji ve SWOT •Hedef boyutları ve planlama seviyeleri •Hedef belirme tekniği •Hedef özellikleri (SMART) •Öncelik belirleme, iş ve zaman yönetimi •Geri bildirim alma ve verme |
| Yöntemler | Teorik anlatım ve bilgi aktarımı, soru-cevap, vaka analizleri ve uygulamalar, testler, tartışma, role playing ve uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | Kuruluşun yönetsel konularda kurumsal yönünü ve hedeflerini belirlemek ve tanımlamak. Kurumların hedefleri ile çalışanlarının hedeflerini bağdaştırmak. Hedeflere ulaşmayı sağlayacak faaliyet planlarını oluşturmak ve elde edilen sonuçları değerlendirmek. |
TUTKULU ÇALIŞMA
| Amaç | Katılımcıların işine yüksek bağlılık, iç kontrol ve yüksek motivasyon ile çalışarak- çalışan memnuniyeti ve verimliliğinin yükseltilmesi amaçlanmaktadır. |
| Hedef Kitle | Mavi ve Beyaz yaka tüm çalışanlar |
| Süre | 1 gün |
| Katılımcı Sayısı | 10 – 20 Kişi |
| İçerik | •Tutku ve tutkulu çalışan kavramı
•İç ve dış motivasyon unsurları •Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi •İş İnsanı Yetkinlik Piramidi •Bireysel Hedefler ve Tutku •İşyerinde Tutku Geliştirme •Çalışanlar İçin İpuçları |
| Yöntemler | Bilgi aktarımı ve teorik anlatım,soru-cevap, testler, tartışma, uygulamalar. |
| Davranışsal kazanımlar ve Yetkinlikler | İçsel motivasyon ile çalışan bağlılığı ve memnuniyetini arttırmak. İnisiyatif alma ve iş sorumluluğunu yükseltmek. Personel verimliliğini üst seviyeye getirmek. Çalışan deneyimini geliştirmek. |