“Konuştuğunuzda, sadece bildiklerinizi tekrarlamış olursunuz. Ama dinlerseniz, belki yeni bir şey öğrenebilirsiniz.” Dalai Lama
İşitme (duyma) dinleme değildir
Sağlıklı kulakları olan herkesin etraftaki sesleri anlama, algılama ve yorumlama faaliyetine işitme denir. Bu orta beyinde gerçekleşen rutin bir faaliyettir.
İşitilen bir sesten anlam çıkartma, konu hakkında sorular sorabilme, konunun bütününü kavrayabilme, dikkatle konuşmacıya odaklanma ve mantık yürütme ise dinleme faaliyetidir. Dinleme üst beyinde gerçekleşen, çaba ve güç gerektiren bir faaliyettir.
Düşünme, konuşmaktan daha hızlıdır
Birçoğumuz dakikada yaklaşık 125 kelime sarf ederiz. Fakat iş anlamaya geldiğinde dakikada 400 kelimeye kadar kapasitemiz var. Yani biri konuşurken kapasitemizin yüzde 25’ini kullanıyoruz. Yüzde 75’iyle hala başka şeyler yapabiliriz. Hal böyle olunca da insan düşüncelere dalıp gidebiliyor. Bu ne demek? Birileri konuşurken iyi dinleyebilmek için gerçekten güç sarf etmeliyiz. Yoğunlaşmazsak kısa sürede başka şeyler düşünmeye başlarız.
Dinlememenin maliyeti
Bir günde vaktimizin yüzde 70-80’ini iletişim için kullanıyoruz. Bu zamanı bölersek; yüzde 9’unu yazmak, yüzde 16’sını okumak, yüzde 30’unu konuşmak ve yüzde 45’ini de dinlemek için kullanıyoruz. Ve dinlediklerimizin de yüzde 70-90’ını yanlış anlıyor, değiştiriyor veya yanlış yorumluyoruz. Bu, hem kariyerimizi hem de özel hayatımızı etkiliyor. Tabii şirketleri de. Bir araştırmaya göre çalışanların dinlememekten ötürü şirket politikalarını, iş süreçlerini, iş fonksiyonlarını yanlış anlamalarının yıllık maliyeti 37 milyar dolar. Dinlemek, iletişim becerileri arasında belki de en önemlisi. Aynı zamanda en az dikkat çekileni.
İletişimde dinleme eğitimi
Günün büyük kısmını dinlemek için kullansak da bu beceri, aynı zamanda en az pratik yaptığımız alan. İş dünyasında etkili iletişim adı altında yazma, okuma, konuşma, kendini ifade etme gibi birçok eğitim alıyoruz. Fakat dinleme üzerine neredeyse hiç eğitim yok. Seminerlere, eğitimlere, workshop’lara bakıldığında yazma ve konuşma becerileri üzerine birçok başlık görürüz. Fakat etkili dinlemeyle ilgili özel bir etkinlik göremeyiz. Başlık olarak geçmese de alt başlıkların birinde birkaç cümle veya paragrafla anlatılır, kısaca özetlenir.
“Konuşmak bir ihtiyaç ise, dinlemek bir sanattır.” Goethe
Aktif Dinleme
Dinlemenin bir üst seviyesi Aktif Dinlemedir. Aktif dinleme sadece “dinlemek” olarak algılanmamalıdır. Bu aynı zamanda karşı tarafı anlama, onun değerlerini benimseme olarak ta düşünülmelidir. Aktif dinleme ile karşımızdakine değer verdiğimizi gösteririz. Çevremizde zaman zaman bir araya geldiğimiz ve sohbet ettiğimiz birçok yakınımız vardır. Ancak bunlardan bazıları ile bir araya gelmeyi, sohbet etmeyi dört gözle bekleriz. Sohbet sonrası da “İyi ki buluşmuşuz, bu konuşma bana çok iyi geldi, rahatladım(içini dökmüştür)” denir. Çok net tanımlanmasa da bu kişiler ya aktif dinleme eğitimi almıştır ya da – büyük ihtimalle – doğal aktif dinleyicidirler.
Aktif dinlemeyi zorlaştıran şeylerden biri, dinlerken karşımızdaki sözünü bitirdiğinde kendi söyleyeceklerimizi kafamızda kurmakla meşgul etmemizdir. Örneğin bir arkadaş grubunda bir küçük çocuğunun yaptığı yeni bir yetenekten bahsederken, daha sözünü bitirmeden diğeri kendi çocuğunu anlatmaya başlamıştır, ve sonra diğeri.
Aktif dinleme için tavsiyeler
İşte size aktif dinlemede daha iyi olmanıza yarayacak bazı tavsiyeler;
- Göz teması
Aktif dinlemenin olmazsa olmazı göz temasıdır. Diğer başlıkları istediğiniz kadar yapın göz teması kurmadığınızda karşınızdaki size “Beni dinlemiyorsun galiba” der. Anlatılanları tekrar etseniz bile bu karşınızdakini tatmin etmeyecektir. Bu yüzden olmazsa olmaz şart göz temasıdır.
- Jestler, mimikler ve beden dili
Yüzünüzde hiçbir ifade yoksa, kollarının bağlı oturuyorsanız çok iyi bir dinleme olmaz. Birisini dinlerken ona sırtınızı döndüğünüzde dinlemenin hiçbir anlamı kalmayacaktır. Aktif dinleme için mimik(özellikle kaşlar), jestler ve beden dilini etkili kullanın.
- Onay sözcükleri
“Hımmm”, “ Öyle mi?”, “Gerçek mi?”, “A-haa”, “hıı – hıı”, gibi onay sözcükleri ile dinlediğimizi belli etmeliyiz. (Özellikle telefon görüşmesinde bu sözcükler çok önemli, bazen karşıdaki hiç ses duymadığında “orda mısın” diye dinleyene sorar, telefonda özellikle yoğun kullanılmalı.)
- Soru sorma
Özellikle açık soruları tercih edin. Böylece iletişim kurduğunuz insanlar kendi duygularını ve arzularını da keşfedecektir.
- Not alma
Özellikle iş hayatında bir toplantıdaysak, bir müşteri ile görüşüyorsak mutlaka not almalıyız. Bu hem ilgimizi gösterir hem de bize bilgi kazandırır.
- Tekrar etme – Yansıtma – Açımlama(Aşağıda detayını bulabilirsiniz)
Aktif dinlemede tekrar iki türlüdür, biri aynı kelimeler ile tekrar, diğeri farklı kelimler ile tekrardır. Eğer bir müşteri konuşuyorsanız, bir sipariş alıyorsanız vb. yanlış anlaşılmaları gidermek için mutlaka aynı kelimeler ile tekrar edin. Ancak eğer birine koçluk yapıyor ya da bir terapide iseniz, ya da biri size derdini anlatıyorsa söylediklerini farklı kelimeler ile tekrar edin. İletişim kurduğunuz insanın sözlerini kendi sözcükleriniz ile geri yansıtın. Örneğin, bir erkeğe Yaşam Koçluğu Seansı yapıyorsanız ve size, “Karım her zaman bana söylediği şeyleri tekrar etmekten sıkıldığını söylüyor” derse, ona şu şekilde bir cümle söyleyebilirsiniz: “Karın senin iyi işittiğini düşünmüyor mu?” Bu tür özetleyerek geri yansıtıcı cümleler sizin gerçekten dinlediğinizi, anladığınızı ve olguları yakaladığınızı gösterecektir.
- Dikkat dağıtıcıları yok edin
Özellikle en önemlileri cep telefonu, Bilgisayar ve televizyondur. Bazı arkadaş grupları sohbet etmek için bir araya geldiğinde telefonları ortaya koyarlar, dayanamayıp ilk açan hesabı ödüyor. Evimizdeyken bir misafirimiz geldiğinde nitelikli bir iletişim için televizyonu açmamakta fayda var.
- Ortam
Dinleme ortamında, dinlemeyi bozacak gürültü, yüksek ses, çok ya da az ışık, vb. olmamalı; sesiz, normal ışıklı bir yer dinlemeyi kolaylaştırır.
- Zamanlama
Anlatan ve dinleyen için zamanlama çok önemli, özellikle dinleyen için bir engel varsa ise gerekirse bunu belirtip başka bir zamanda dinleyebilir.
- Tavsiyede bulunmayın
Biri bize bir derdini anlatıyorsa yapılan hatalardan en büyüğü tavsiyede bulunmaktır, mümkün mertebe diğer dinleme öğeleri yapmak yeterli olacaktır.
- Sabır ve yoğunlaşma
Anlatanın konusuna yoğunlaşın ve sabır gösterin.
Farklı sözcüklerle açıklama (açımlama, yorumlama)*
Açımlama (Yunanca: para = yakın, eş anlamlı ve fraseïn = anlatım, konuşma) bir olgunun ya da mesajın, açıklama veya vurgulama amacıyla yeniden formüle edilme yoludur. Başka bir kişinin söylediklerini kendi sözcüklerinizle tekrar etmek. Açımlamalar, alıntılanan şeyin tam anlamıyla kelimesi kelimesine tekrar edilmemesi, bir anlamda yorumlanması nedeniyle alıntılardan farklıdır.
Aktif dinleme, sizin, diğer kişinin sadece tesadüf sonucu değinilen arka plan unsurlarını da açımlama (farklı sözcüklerle açıklama, yorumlama) yoluyla ifade etmek için ne düşünmekte ve hissetmekte olduğunu bulmaya çalışmanız anlamına gelmektedir. Bu, diğer kişinin bakış açısını anlamak için kendinizi tamamen onun yerine koymaya hazır olduğunuzu gösterir. Konuşma ortağınızın “aynaya yansıtılması”, yani onun duygularına ve isteklerine (veya olduğunu varsaydığımız şeylere) hitap etmek, konuşma ortağının kendisinin anlaşılmakta olduğunu hissettiği bir konuşma atmosferini desteklemektedir.
Örnek :
Alıntı (verilen): Metin Bey geçen gün toplantıda şunu söyledi: “Bu durumu düzeltmek için elimizden gelen her şeyi yapacağız. Elbette, Orhan Bey’in size gerekli tüm belgeleri vermesini sağlayacağım.”
Açımlama (farklı sözcüklerle açıklama):
Metin Bey dün akşam basın toplantısında durumu düzeltmek için her şeyin yapılacağını açıkladı. Tüm gerekli belgeleri Orhan Bey aracılığıyla temin etmeye hazır olduğunu söyledi.
Açımlamanın yararı:
- Netlik sağlar: Başlangıçtan itibaren bir anlayış düzeyine ulaşıldığı takdirde, insanların birbirlerine amaçsız bir şekilde konuşmak yerine birbirleri ile konuşmaları mümkün olacaktır.
- Yanlış anlamaları önler: konuşma ortağı anladığı şeyi zaman zaman yeniden duyup yakalar (ve doğrular). Bunun diğer kişinin amaçladığı ifade ile uyuşmaması durumunda, aslında neyin kastedildiğinin tekrar açıklanması fırsatına sahip olur.
- Takdiri gösterir: Bir şeyin doğru anlaşılıp anlaşılmadığının sorulması, karşımızdaki kişiyi doğru anlamaya çalıştığımızı gösterir ve ayrıca, bizim bu kişiyi dinlemekte olduğumuzu ve onu ciddiye aldığımızı da gösterir.
Sık rastlanan yaygın hata kaynakları
Sorular, fikirler ve görüşler olarak şekillendirilmektedir.
Mesajın bazı kısımları atlanmıştır.
İddialar ve varsayımlar, gerçek olgular olarak gösterilmektedir.
Sonuç: İyi yorumlamak için iyi dinlemek gerekir!
Açımlama, aşağıdaki gibi tanıtılabilir:
“Söylediklerinizi tekrarlayabilir miyim?”
“Sizi doğru anladıysam …”
“Yani, size göre …”
“Bu nedenle belirlediniz ki …”
“Yani, bilmek istiyorsunuz ki …”
“Bana … olup olmadığını soruyorsunuz”
vb.
Sonuç
Aktif bir dinleyici olmak, aktif dinlemek uzun çabalar ve uğraşlar sonucu başarı ile yapılabilecek bir iletişim faaliyetidir. Dünya genelinde bunu başaran insan sayısı arttıkça gerginlikler, çatışmalar ve savaşlar azalacaktır.
Günümüzün yüksek teknolojiye sahip, yüksek hızlı ve yüksek stresli dünyasında iletişim her zamankinden daha önem kazanmıştır. İletişim bu kadar önemli olmasına rağmen insanlar bir başkasını dinlemeye çok az isteklidir ve çok az zaman ayırmaktadır. Samimi bir dinleyişe sahip olmak az rastlanan bir armağan gibidir. Bu armağan ilişkileri güçlendirebilir, sorunları çözebilir, anlayış sağlar, çatışmaları çözer. İş yerinde Aktif Dinleme hataları ve zaman kaybını azaltır. Evde Aktif Dinleme, kaynak dolu ve özgüvenli çocukların yetişmesine ve onların kendi sorunlarını kendilerinin çözebilmelerine yardımcı olur. Aktif Dinleme dostlukları ve kariyerleri inşa eder. Evlilikleri kurtarabilir. Atalarımız boşuna dememişler : “Bir söyle on dinle.”
Son söz : Kişisel ilişkilerde, pazarlama, müzakere ve yönetimdeki en etkin yetenek Aktif dinlemedir.
* Vera F. Birkenbihl, Communication Training, 2007
Saygı ve sevgilerimle
Osman Kaya