Binlerce yıl önce Sokrates “Kendini bil” demiş, Delphi Tapınağında “Kendini tanı” yazıyor, Yunus Emre “İlim kendin bilmektir” öğüdünü vermiş. İyi de bu nasıl olacak? Fiziksel özelliklerimiz için bu kolay, sabahları evden çıkmadan önce aynaya bakarız ve nasıl göründüğümüz konusunda bir fikrimiz olur. Ancak davranış ve huylarımızı görebileceğimiz böyle bir ayna yok-Pamuk prenses masalındaki sihirli ayna hariç-. Hatta bazen farklı davranan birine uyarı anlamında söylenen “Kendine gel!” uyarısı da kendimizi bilmek, tanımak ve farkında olmakla ilgili.
Birey ya da kurum olarak kendimizi tanımanın ve bilmenin yolu “Geri Bildirim”dir. Bugün hayatımızın her alanında geri bildirim var, bireysel olarak örneğin bir sunum yaptığımızda hemen dinleyenlerden bir arkadaşımıza “nasıldım?” diye soruyoruz, evde eşlerimiz ya da annelerimiz yemek yapınca “Beğendiniz mi?” diye soruyor, çocuklar bir beceri sergilediğinde “Anne-ya da baba-, nasıldım?” diye soruyor. Kurumlarda ise çalışanlar için günlük geri bildirimlere ilave olarak performans değerlendirme görüşmelerinde bu yöntem uygulanıyor. Müşterilerin bildirimleri ise Memnuniyet anketleri ile alınmaya çalışılıyor. İnternetten alışveriş yapılıyor, hemen ardından anket gönderiliyor, bir servis hizmeti alıyorsunuz, memnuniyet sorgulaması, restorantta yemek yiyorsunuz beğeni sorgulaması vb. Hatta bu bir şikayet olsa da “Her şikayet bir armağandır” ile hatalarımızdan öğrenmeye çalışıyoruz. Ancak iş hayatında müşterilerimize yapacağımız geri bildirimler mutlaka olumlu olmalı. Örneğin randevusuna zamanında gelen müşterimize “Merhaba Gülin Hanım, randevularınıza çok sadıksınız. Her zaman randevunuza zamanında geldiğinizi görüyorum. Bu bizi mutlu ediyor ve işlerimizi kolaylaştırıyor. Bu hassasiyetiniz için teşekkür ederiz.” Şeklinde olumlu geri bildirim son derece pozitif bir atmosfer yaratacaktır.
Geri Bildirim nedir?
Geri bildirim kısaca karşı tarafta arzu edilen davranış şekillerini oluşturmak veya kendi davranışlarınızın farkına varmaktır. Geri bildirim; benim başkalarını nasıl gördüğüm veya başkalarının beni nasıl gördüğünü öğrenmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu nedenle geri bildirimde iki taraf vardır; geri bildirim veren ve geri bildirim alan taraf.
Geri bildirimin yararları nelerdir?
- Kendi algısının kontrolü (özeleştiri)
Herkesin kendisi hakkında bir izlenimi (özeleştiri) olduğu gibi, herkes için başkalarının da kendisine yönelik izlenimleri (kamusal imaj, kamusal algı) vardır. Özeleştiri ve kamusal algı, birbirine neredeyse hiç benzemez. İnsanlar samimi bir şekilde nasıl algılandıklarını (kamusal algı) birbirlerine daha fazla anlatmaları ve göstermeleri halinde, herkes kendi özeleştirisini daha fazla kontrol edecek ve onu gerektiği şekilde uyarlayacaktır.
- Davranışın algı etkisi
Her davranış modelinin arkasında bir (az veya çok belirgin) niyet vardır. Her davranış modelinin bir etkisi vardır ve başkaları tarafından farklı deneyimlenir ve farklı değerlendirilir. Geri bildirim kanalıyla alıcı diğerleri üzerinde ne etki bıraktığını deneyimleyebilir. Ve o zaman artık kendi amacının bu doğrultuda mı olduğunu veya gerekiyorsa, bir ayarlama gerekip gerekmediğini değerlendirebilir.
- İlişkilerin netleştirilmesi
Genellikle bir çalışma ortamında sadece olgusal bilgi alışverişi yapılır. Açık geri bildirim yoluyla gizli bilgiler şeffaf hale gelir. İstekler ve ihtiyaçlar, mutluluk ve tanıma, kabul etme değiş tokuş edilebilir. Endişeler ve incitmeler/incinmeler de açıkça ele alınabilir. Bu, güven ortamı oluşturur ve insanları birbirine yakınlaştırır.
- Çalışma yeteneğinin geliştirilmesi
Pek çok grupta duygular masanın altına süpürülür, gizlenir. Bunlar orada genellikle tahrip edici bir yapı geliştirirler. Birbiri ile uyuşmayan amaçlar ve hedefler genellikle çatışmalara yol açar. Geri bildirimde duygular gösterilebilir ve güdüler ve gereksinimler netleştirilebilir. Bu şekilde şeffaflık kazanılır ve bu da daha iyi, daha sıkı işbirliğine yol açar.
Geri bildirim yöntemi nedir?
- Gözlem / Algılama
Geri bildirimin ilk aşaması gözlemdir. Günlük yaşantımızda sürekli etrafımızdaki insanları gözlemleriz. Gözlemin/Algının açıklanması: “Ben gördüm ki …”, “Ben farkettim ki …”. Şeklinde olabilir. (Gözlem ile ilgili Sokrates’in “3 filtre testi”ni okumakta fayda var.)
- Duygular / Etkiler
Geri bildirimin ikinci aşaması gözlemin sizde bıraktığı duygular, etkiler: “Ben sanıyorum ki …”, “Ben düşündüm ki …”, “Ben varsayıyorum ki …”. Etkiyi ve duyguyu açıklama: “Onun benim üzerimdeki etkisi şuydu …”, “Hissettim ki …”, “Bende şu duygu hakimdi …”
- Tavsiye
İlk iki aşamayı geri bildirimde, eleştiride ve tenkitte sürekli yaparız. Ancak en önemli aşama Tavsiye aşamasıdır. Alıcıya kendini geliştirmesi için tavsiyede bulunma: “Ben isterim ki …”, “Size tavsiyem …”, Benim önerim şu ki …” (Tavsiye konusunda “Hintli ressam’ın son dersi” hikayesini okunabilir.)
Geri bildirim ile verebileceğim en iyi örnek yıllar önce ilk eğitimimi verdiğim zaman, aynı zamanda katılımcılar arasında olan arkadaşımdan istediğim geri bildirimdir. Hayatımda ilk defa topluluk önünde konuşuyorum, çok heyecanlıyım, süre bitmiyor, vb. Neyse ilk ders bitti ve odama geçtim ve çay içerken bir an önce arkadaşımdan geri bildirimi almak üzere sorular soruyordum. “Nasıldım?, nasıl geçti, anlaşılır mıydı? vb.” Arkadaşım da; “Son derece başarılıydı, konuyu çok iyi aktardın, örneklerin çok iyiydi; sadece cümleler arasında çok yoğun “eee”, tarzında ses çıkarıyorsun, bunu da ypk edersen mükemmel olacak” dedi. Ben de geri bildirimi dikkate alarak bu yönümü düzelttim ve daha iyi konuşmalar yapmaya başladım.
Başka bir örnek Satış Danışmanı Sedat Bey ile ilgili; “-Sedat Bey, satış esnasında müşteriler ile görüşmelerinizi gözlemledim. Son derece başarılı satış teknikleri kullanarak hedeflerinizin üzerine çıktınız. Bu satış görüşmeleri esnasında bahane öne süren müşterilere de satış yapmaya çalıştığınızı fark ettim. Bu beni biraz endişelendirdi. Size, bahane öne süren müşteriler yerine ürün ile detaylı ilgilenen müşterilere yoğunlaşmanızı tavsiye ederim.
Geri bildirim veren nelere dikkat etmelidir?
-Önce mutlaka izin alın.
-Yorumlamadan sadece gördüklerinizi anlatın
Tam olarak ne gördüyseniz onu aktarın. İlave görüşler bildirmekten kaçının. Söylediklerinizi başka sözlerle açıklamaya çalışmayın. Kişinin genel özeliğinden yola çıkarak genelleme yapmayın. O an hangi davranışı gördüyseniz sadece ondan yola çıkın.
–Ölçülü, yapıcı, saygılı olun, kırıcı olmayın.
Grup içinde geri bildirim yapıyorsanız diğer katılımcıları da dikkate alarak konuşun.
-İşe yarar olsun.
Değiştirilebilecek davranışlarla ilgili geribildirim yapın.
-“Ben” ifadesini kullanın.
-Değiştirilmesi mümkün olmayanları dile getirmeyin.
Yapacağınız geri bildirimin davranış değişikliğine neden olmayacağını düşünüyorsanız geri bildirimden vazgeçebilirsiniz.
-Mümkünse bire bir görüşün.
-Kabul edilebilir ifadeler kullanın.
-Değişiklik konusunda zorlamayın.
Duygularınızı ve önerilerinizi söyleyebilirsiniz ama davranışını değiştirip değiştirmeyeceğine o karar verir. Onu buna zorlayamazsınız.
-Geri bildirimi sıcağı sıcağına yapın.
Geri bildirim sıcağı sıcağına yapılmalıdır. Aradaki süre ne kadar uzarsa o kadar etkisiz olur. Anında yapılan geribildirimi karşı taraf daha iyi hatırlayabilir.
-Bir defada birden fazla davranışı ele almayın.
Karşı tarafın algılayabileceği kadar bilgi aktarın. Bir defada her şeyi anlatıp daha sonra hiç bir şey anlatmamak yerine, sık sık azar azar geribildirim yapın.
–Sözlerinize, jestlerinize ve beden dilinize dikkat edin.
-Başkasını örnek vermeyin, kıyaslama yapmayın.
-Pozitif yönlere ve potansiyele odaklanın.
-Yeni yeni bilgiler verin.
Zaten bilineni tekrar söylemenin bir anlamı yok. Yapacağınız geri bildirimlerin yeni konular içerip içermediğini gözden geçirin.
–Alıcının hazır olmasına dikkat edin, zamanlama önemli.
Öncelikle izin alın. Bir de o an geri bildirim alacak olanın hazır olup olmadığını dikkate alın.
-Amacınızı belirleyin ve gelecek olan tepkilere hazırlıklı olun.
Amacınız iletişiminizi iyileştirmek mi? Ona yardımcı olmak mı? Uyarmak mı?
Söyledikleriniz acaba nasıl bir etki yaratacak.
Geri bildirim alan nelere dikkat etmelidir?
Geri bildirim alan kişi pasif durumda ve kesinlikle savunmaya geçmeden dinlemek zorundadır. Bunu bir fırsat olarak değerlendirip başkalarının benim hakkımda ne düşündüğünü öğrenme fırsatı oluşur.
– Bırakın karşı taraf sözünü tamamlasın.
Söz bitmeden karşı tarafın ne söylediğini nerden bileceksiniz.?
Onun için sözünü kesmeyin ,bekleyin bitirsin !
– Savunmaya geçmeyin veya kendinizi haklı çıkarmaya çalışmayın.
Şunu çok iyi bilmemiz lazım; karşı taraf bizim nasıl olduğumuzu tarif edemez ancak onu nasıl etkilediğimizi tarif edebilir. Başkasının görüşlerini dinleyip işimize yarayanları da almak gerekir.
–Geribildirim için teşekkür edin.
Olması gereken şekilde yapılmamış bile olsa teşekkür edin.
–Her şeyi olduğu gibi Kabul Etmeyin.
Davranışlarınızı gözlemleyin bakalım aynı durumlarda benzer geri bildirimler alacak mısınız? Başka insanlardan da geri bildirim isteyin ve karşılaştırın. Kendinize karşı dürüst olun.
–Kendi kendinizi değerlendirin.
Geri bildirim aldıktan sonar bunu sakin bir zamanda düşünüp, değerlendirin ve bu doğrultuda eylem planınızı hayata geçirin. Değişip değişmemek sizin elinizde.
Geri bildirim aldıktan sonra bunu sakin bir zamanda düşünüp, değerlendirin ve bu doğrultuda eylem planınızı hayata geçirin. Değişip değişmemek sizin elinizde.
Geri bildirim ile bağlantılı diğer bir konu “Johari Penceresi”. Bu teori ve test ile farkındalığımızı arttırabilir ve çevremiz ile daha sağlıklı ilişkiler kurabiliriz. Ancak bunun yolu önce geri bildirim almaya açık olmak ve değişmeye karar vermekten geçiyor. Sanırım bu da başka bir yazı konusu olacak. Farkındalığınızın artması ve olumlu değişmeniz, gelişmeniz dileğiyle.
Osman Kaya