Bir ülkenin ekonomisinin gelişme göstergelerinden biri toplam ekonomi içerisinde hizmet sektörünün payının artmış olmasıdır. Gelişmiş ülkelerden – zor olan – üretim faaliyetleri fason olarak az gelişmiş ya da gelişmekte olan ülkelere verilir. Dolayısıyla bu tarz ülkelerin ekonomilerinde başta finans olmak üzere, yatırım, sigorta, sağlık, turizm, danışmanlık, eğitim vb. – İsviçre, Lüksemburg gibi – sektörler ağırlıktadır.
Atatürk’ün Sözü
Bununla birlikte hizmet sektörü üretime göre başarı, memnuniyet vb. yönünden belli bir deneyim ve bilgi birikimi, belli bir kültür gerektirir. İngiliz Kralı 8. Edward İstanbul’u ziyareti sırasında verilen yemekte garsonlardan biri heyecanlanıp elinde tabakla düşünce Atatürk’ün hafızalarımızda olan “Ben bu millete her şeyi öğrettim, fakat uşaklığı öğretemedim.” Sözünü unutamayız.
Gözlem ve Tespit Yapma
Hizmet sektöründe kaliteyi yükseltip müşteri memnuniyetini artırmanın kilit noktaları müşteriyi iyi dinlemek ve anlamaktan geçer. Bunun yanında kendi işimizde başta olmak üzere tüm hizmet sektörlerinde iyi gözlem yapmak ve tespitlerimizden faydalı olacakları kendi işimizde uygulamak olumlu sonuçlar yaratacaktır.
Gelecek
Bir süredir seminer verdiğim otomotiv sektöründe iş sahiplerine sohbet konularının genelde neler olduğunu sorarım. Doğal olarak kendi işleri ile ilgili konular – siyaset, spor vb. saymazsak – ağırlıktadır. Ancak eksik olan teknolojinin gelişmesi ile gelecekte kendilerini nelerin beklediği ve buna hazırlıklı olmaları gerektiği konusunda pek kafa yormadıklarını görüyorum. GM CEO’su ve Başkanı Marry Barra “Otomotiv endüstrisin gelecek 10 yılda geçmiş 50 yıldan fazla değişeceğine inanıyorum.” Sözüne katılmamak elde değil. Dolayısıyla iş sahiplerinin aynı zamanda teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek bunların işlerine etkilerini ve almaları gereken önlemler için şimdiden kafa yormaları kaçınılmaz bir gerekliliktir. Örneğin elektrikli araçların artması ile bir otomobilde hareketli parçaların azalacağını ve dolayısıyla bakım ihtiyacının neredeyse ortadan kalkacağı görmezlikten gelemeyeceğimiz bir gerçektir.
Her Alanda İyileştirme
Bunun yanında alınması gereken önlemler sadece teknolojik olmayıp; süreçler, yönetim, iletişim, satış vb. bir çok konuda olmalı. Küçük işletmelerin farklı görevlerde personele sahip olmamasından dolayı ve saydığım konularda bilgi sahibi olmamalarından dolayı satış yapma, personel seçimi ve yönetimi, pazarlama, süreç yönetimi, müşteri ilişkileri, finans vb. bir çok konuda yetersiz kaldıkları görülmektedir. Yine yukarıda bahsettiğim gibi bu gözlem, deneyim ve iyileştirmeler için farklı sektörlerden ilham alınabilir. Pazartesi 80 müşteri Cuma günü 40 müşteri gelen bir işyeri, marketlerin uyguladığı gibi müşterileri yoğun günlerden az yoğun günlere kaydırmak için farklı pazarlama araçları kullanabilirler.
Otomotiv Tarihinin İki Büyük Yeniliği
Otomotiv sektörü tarihinde devrim yaratan en büyük iki yenilik, firma yöneticilerin farklı sektörleri incelemesi ve süreçleri kendi işlerine uygulaması ile gerçekleşmiştir. Bunlardan ilki Ford’un sabit platform üretim ortamından hareketli montaj bantlarına geçmesidir ve bu fikri bir mezbahadan almıştır. İkincisi ise Toyota’nın “Just in Time” sistemini bir marketten öğrenmesidir.
Deneyimde En Deneyimli : Oteller
Haliyle hizmet sektöründe gelişim için mutlaka farklı – ve daha ileri seviye – sektörlerden ilham almak yararlı çözümleri beraberinde getirecektir. Hizmet sektörü ve müşteri memnuniyeti hakkında son okuduğum kitapta yazar – eğitimci olması ve çok seyahat etmesinden dolayı – örneklerin büyük kısmını konaklama/otel işinden vermiştir. Ben de bu sıralar yoğun seminer programımdan dolayı çok sık seyahat ediyorum ve farklı otellerde konaklıyorum. Haliyle bol miktarda gözlem ve deneyim şansım olmakta. Her ne kadar eksikleri olsa da konaklama sektöründen diğer sektörlerin çok şey öğreneceğini düşüyorum.
Dünya’da olduğu gibi Türkiye’de de hizmet kalitesinin yüksekliği ve müşteri memnuniyeti konusunda en tecrübeli sektörlerin konaklama ve otomotiv sektörleri olduğunu düşünüyorum. Özellikle yurtdışı bir markanın zinciri ya da temsilcisi olanlarda fark daha da belli oluyor. Örneğin orta seviye bir otelde dikiş seti bir iğne ve birkaç renk iplikten oluşurken, üst seviye yerlerde her renk ipliğin iğnelere geçirilmiş halde hazır olduklarını görürsünüz. Basit bir ayrıntı ama kalite buralarda gizlidir.
İnşaat Sektörü Sınıfta Kalıyor
Bunun yanında Türkiye’de şu an yurt içinde en büyük ve ürün değeri en yüksek olan inşaat sektörünün ise sınıfta kaldığını düşünüyorum. Birkaç yıl önce yeni aldığımız dairemizi ailecek büyük bir heyecan ile teslim almaya gittik. O kadar kötü bir teslimat oldu ki hevesimiz kursağımızda kaldı. Oysa otomotiv firmaları yeni araç teslimatlarını çok daha iyi bir müşteri deneyimi yaratacak şekilde ve o anı özel kılacak yöntemler ile yaparlar.
Sonuç
İçinde konaklamanın yanı sıra yeme, içme, sağlık, eğlence, seminer, davet, organizasyon vb. birçok alt hizmeti barındıran oteller bu deneyim için en iyi ortamlardır. Dolayısıyla ürünü hizmet olan sektörlerde müşteri memnuniyetini yaratmak için müşteriyi dinlemek, anlamak, farklı sektörlerden ilham almak ve süreçleri iyileştirerek müşteriye “vay bee” dedirtecek deneyim ve anlar yaşatmaktan geçmektedir.
Sevgi ve saygılarımla
Osman Kaya