Neden Gizli Müşteri?:
Büyük yatırımları, olağanüstü emekler harcanarak gerçekleştiriliyor. Servisler veya showroomlar en son teknolojik ekipmanlarla donatılıp büyük yatırımlar yapılıyor. Dışarıdan bakıldığında her şey mükemmel görünüyor. Ama hepimiz çok iyi biliyoruz ki, o mükemmelliği devam ettirecek hatta daha iyi hale getirecek tek şey, insan, yani çalışanlar. Acaba çalışanlar kendilerine teslim edilen bu değere nasıl davranıyorlar? Ayrıca çalışanlarınız ve müşterileriniz kurumunuzdan ne derece memnunlar? Mutlaka öğrenmek istersiniz değil mi? Unutmayın en iyi ölçüm yöntemi gerçek deneyimlerdir.
Kurumunuz ve çalışanlarınızın gelişimine hizmet edecek kalitatif ve kantitatif her tür araştırma alanında sağlam, hızlı ve güvenilir veriler sağlayıp sonuçları sizin için analiz eder, size ihtiyacınız olan raporları ve sonuçları sunmakla kalmaz, bu sonuçlarla ne yapacağınız konusunda danışman yaklaşımıyla oluşturduğu hareket planları ile değişim ve gelişiminizi garantileriz.
Yöntem ve İçerik:
Gizli müşteri çalışması, gözlem yapan kişinin gözlemci kimliğini gizleyerek hizmet alması, daha sonra aldığı hizmeti ve hizmet aldığı kişiyi ve/veya satış-hizmet noktasını tanımlı kriterler üzerinden değerlendirmesidir.
Bayi, servis, showroom, şube, acente, çağrı merkezi vb. çalışanlarının müşterilere yaklaşım ve davranışlarının ve hizmet mekanının düzenlemesinin kurumun hizmet standartları doğrultusunda değerlendirilmesi. Kurumun Hizmet Kültürü unsurlarının sürekli gündemde ve öncelikli tutulması. Davranış değişikliği konusundaki gelişmenin değerlendirilmesi. Bayi / şube / acentelerin bu alandaki performanslarının karşılaştırılması. Ödüllendirme mekanizmalarına temel oluşturulması. Değerlendirme sonuçları doğrultusunda hedefler ve hareket planları oluşturularak sürekli bir gelişim aracı yaratılması.